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リピート向上のカンフル剤

リピート向上のカンフル剤

「○○さーん、どうぞー!」
「今日はどうされましたか?」

「腰を痛めてしまって…」

「そうですか、それでは腰に電気をつけますのでベッドにうつ伏せになってください」

 

みなさんは、初めて来院される患者さんに対して、こんな対応をする整骨院なんて「さすがにないだろう!」とお思いでしょうが、つい先日、情報収集と持病の腰痛の治療を兼ねて、ふらりと入った整骨院が正にこんなかんじでした。

問診も検査もろくになく、担当の先生の名前もわからず、ほぼコミュニケーション0の状態のまま施術スタートです。みなさんの院ではこんなことはないかと思いますが、改めてご自身の問診や検査など、患者さんが玄関をくぐり施術に入るまでの対応を一度見直してみませんか?

恥ずかしながら、これまで私が行っていた一連の流れをつぶさに見直してみると、所々に穴があることに気づきました。きちんとやっているつもりでも、患者さんの目線になって厳しく評価すると、まだまだ改善点がたくさん見つかります。

患者様があなたの整骨院をアタリかハズレか決める瞬間

実は、患者さんが初めて訪れた整骨院で気に入ってまた来ようと継続を決める瞬間と、逆にもう二度と来ることはないと離脱を決める瞬間は、なにも施術の良し悪しを感じた瞬間に限ったことではありません。いや、むしろ施術以上に、施術に入るまでの状況でほぼその意思決定は完了していると言っても過言ではないかもしれません。

つまり、患者さんをお迎えして、受付、問診、検査、カウンセリングなど、施術に至るまでの質がそのまま院の評価に直結します。その評価が悪ければ、その後の施術もマイナスポイントを課せられて行う羽目になり、それを取り返すのは容易なことではありません。逆に評価が良ければ、その後の施術に傑出するものがなくてもそこそこのものであれば、十分に良い印象を残せたまま継続につなげることも可能です。

 

多くの治療家の先生方は、いまだに技術至上主義的な考えをどこかに持ち続けている節があります

「腕さえ良ければ口コミで患者が集まる」

「技術こそが集客の要」

として、技術の習得、研鑽には余念がありません。

その姿勢はとても大切なことだと思います。この業界は「一生勉強」みたいなところがありますから。

 

しかし、その技術の良し悪しだけで患者さんはあなたの院を評価しているわけではない、ということです。

そもそも、新患で来られる方はあなたの院の技術が“良い”とは知らないのです。口コミや評判を耳にして“良さそう”とは思っていても、体験した上での評価ではないのです。

つまり、来院時の患者さんの心理としては“良さそう”という期待と不安はあるけれども、“良い”という確信は得られていないのです。

そんなあやふやな基準しか持ちえない技術にすべてを託すよりは、それ以外の部分にも少し目を向けてみてはいかがですか?というのが今回のテーマです。

コアサービスとフリンジサービス

整骨院業務を一つのサービスと考えた場合、コアサービスとフリンジサービスに分けることができます。

整骨院におけるコアサービスとは、施術、技術、治療というような対価の対象となるものを指します。 

すなわち私たちは、患者さんに施術を行い体を良くすることでお金をいただいているわけですから、施術がサービスのコア=中心になります。

フリンジサービスは「周りを飾るもの」という意味になりますが、ここでは中心であるコアサービスの周りを飾るもの=コアサービスの価値を高め、患者さんに満足以上の感動を提供する手段ということで、施術以外のあらゆるサービスを指します。

整骨院では、受付、問診、検査、カウンセリング、クロージング、会計などすべてがフリンジサービスと言えます。

 

どちらのサービスが重要か?と言うとどちらも重要です。

ただしコアサービスは、それでお金をいただくわけですからしっかりできて当たり前。できないのであればお金をいただく資格はありません。

その意味からしても、整骨院におけるコアサービスにあたる施術はしっかりできていなければなりません。

フリンジサービスはと言えば、こちらは付加価値を生み出すものですから絶対なければいけない、というわけではありませんが、あるのとないのとでは大きな差が生じます。

例えば冒頭の例を使わせてもらうと、施術の時間や方法は全く同じの2軒の整骨院があったとして、1軒はろくな問診も検査もなく施術を始める整骨院、もう1軒は丁寧な問診と自分の問題点があぶり出される検査をしてくれてわかりやすく説明しながら施術を始める整骨院だったとしたらどちらに通いたいと思いますか?

当然後者ですね。

このように、どの整骨院もコアサービスについてはある一定以上のレベルに達しているはず、と仮定するとそこから勝ち組負け組の差が生じてくるのは、フリンジサービスの部分に圧倒的な差があると言わざるを得ません

だったらフリンジサービスの充実を!

コアサービスの充実=技術の果てしない追求は、職人でもある私たち治療家に課せられた義務のようなものです。一生かけて精進し続けるしかありません。

険しい道です。時間もかかることでしょう。

反対にフリンジサービスの充実は…今日からもできます

すぐにスタートできます。しかもそれが院の評判や売上を左右するとしたら、やるしかないですね。

 

ではまず手始めに、フリンジサービスの代表項目である、受付・問診・検査・カウンセリングの質を上げるための大原則を述べてみたいと思います。

①受付

ホスピタリティのファーストインプレッション

笑顔や明るさなどwelcome感に満ちた空間を作り出す。

②問診

患者さんの問題点をすべて聞き出す。

③検査

患者さんの気づいていない問題点まであぶり出し気づかせる。

④カウンセリング

患者様の心に浮かぶあらゆる疑問や不安などを可能な限り吐き出させる。
(この部分が実はとても大切。問診や検査は病院でも行います。特に検査に関しては、レントゲンやMRI、血液検査など、整骨院が及ぶところではありません。このカウンセリングこそが、私たちが真価を発揮できる貴重な場となります。すなわち、医師が絶対に聴取しないような些細なこと、症状と一見何の関係もないような愚痴とか、家族の話とか、どんどん深いレベルのコミュニケーションに突入し、ラポールを形成しながら、しかも情報を収集していきます。案外そんな他愛もないと思われる情報の中に、治癒への糸口が見つかることがよくあります)

 

大原則はこれだけです。

あとはこれに則って、各院に適応したマニュアルを作ってみるといいと思います。

 

マニュアルができたら、次はシナリオ(台本)を作ります。シナリオにはセリフとト書きがつきものですので、これもしっかりと決めておきます。

 

それができたら、あとは練習あるのみです。

頭の中で繰り返したり、マニュアルやシナリオを読んでいるだけではいけません。

実際に場面を想定したロールプレイングを繰り返すことによって、初めて身についていきます

要するに訓練です。何の訓練もそうですが、実際に体験しておかないと、いざというとき動けません。

何度も訓練を繰り返していると、マニュアルもシナリオも完全に身につきますので余裕が出てきます。

余裕が出てきて初めて、臨機応変なアドリブが自由に出てくるようになるでしょう。

患者さんの症状も同じものは一つとしてありませんので、マニュアルもシナリオも実践において一字一句そのまま使えるということはありえません。しかし完璧に身についたマニュアルとシナリオという軸が存在するおかげで、どんな状況でも大原則にのっとった質の高い問診・検査・カウンセリングを行うことが可能になります。

 

施術と違って、才能もセンスもあまり関係がありません。地道な訓練だけで比較的短期間でしかもお金もほとんどかからず実行できる、このフリンジサービスの充実。正にリピート向上のカンフル剤となります。

 

みなさんもぜひ試してみてください。

 

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