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【アンケート】当日キャンセル対策のために整骨院が行っていることは?

【アンケート】当日キャンセル対策のために整骨院が行っていることは?

予約の当日キャンセルは、予約に合わせて予定を立てている整骨院にとって大きな悩みの種となっているようです。では、多くの整骨院は、当日キャンセルに対してどのような対策をとっているのでしょうか。今回は、実際に行っている「患者さんの当日キャンセルを減らすために実施している対策」についてアンケート調査を行いました。これから何らかの対策を取ろうと考えている方は、それぞれの対策とメリット、注意点などを参考にしてみてください。

【質問】患者さんの当日キャンセルを減らすために実施している対策はありますか?

グラフ
    • 1位:特に対策はしていない 28%
    • 2位:ネットやメールでキャンセル受付をする 26%
    • 3位:予約日前に患者さんにリマインドの通話をする 15%
    • 4位:予約時に日時を繰り返し確認する 14%
    • 5位:キャンセル料を徴収する 7%
    • 5位:店内のポスターで注意喚起する 7%

第1位:特に対策はしていない

「やむを得ず当日キャンセルになってしまうことは誰にでも起こりうるから」

こちらも人員の配置とか予定を立ててお待ちしているので対策をしたいのはやまやまですが急病を発した人にキャンセル料を徴収とかそういった事で評判を落としたくはないので何もしていません。

[神奈川県/47歳女性]

体調不良や身内の不幸など、どうしてもキャンセルせざるを得ない状況は誰にでも起こりうるため。

[大阪府/45歳女性]

キャンセル料や注意喚起をすると、予約そのものを気軽に取っていただけなくなり、結果として患者さんが離れていってしまうから。

[栃木県/54歳女性]

普段からお客様との信頼関係が築けていれば、当日キャンセルは減らせます。

[埼玉県/40歳女性]

小規模で地域密着型のため、患者さんはほぼ顔見知りということもあり、あまりキャンセルの発生がありませんので対策は行っていません。

[北海道/41歳男性]

もっとも多かったのは「特に対策はしていない」と回答した方でした。急用や急病など、どうしても予約の時間に来られなくなる事態は誰にでも起こりうることであるため、仕方ないことだと割り切っている方が多いようです。気軽に来院、予約をしてもらうためにあえて対策を取らないようにしているという声や、患者さんとの信頼関係がきちんと築けているため当日キャンセル自体あまり起きないという声も見られました。

第2位:ネットやメールでキャンセル受付をする

「電話ではキャンセルしづらい方でも連絡がしやすくなるから」

当日キャンセルは仕方ないことですが、事前にわかるとお待ちされている他の患者様を診察出来るので、対策を考えていました。今は携帯を持っておられる方がほとんどなので、ネットなどでキャンセル出来るシステムを作るとキャンセルする方も手軽に出来ると思い導入しました。実際当日キャンセルが減って助かってします。

[大阪府/47歳女性]

今はネットで連絡できる方が患者さん側も断りの連絡がしやすいと聞き、導入しました。キャンセルは申し訳ないという気持ちが電話で連絡するという行為を難しくしてしまっているようで、実際この方法を取り入れてから早めに患者さんが連絡を下さるので、空いた場所に別の患者さんの予約を入れることが出来ています。

[千葉県/55歳男性]

キャンセルをネットやメールで受け付けることによって、電話での言った言わない、聞き間違いなどを防止できるから。電話でキャンセルしづらいというお客様に考慮して。

[新潟県/27歳男性]

2番目に多くの票を集めたのは、「ネットやメールでキャンセル受付をする」という答えでした。携帯電話やスマートフォンの普及により、インターネットが身近になったため手軽にキャンセルの連絡を入れてもらえると考え、導入される方が多いようです。実際に当日キャンセルが減っているようで、効果を実感している方が多く見られました。

第3位:予約日前に患者さんにリマインドの連絡をする

「患者さんが予約日を忘れていることが多いから」

患者さんは高齢者が多く色々な院を掛持ちしている人が多いので、予約日前に患者さんに改めて連絡をすることでかなりキャンセルを減らすことができます。患者さん自身からもこのサービスは好評で、助かったという声が多いです。

[大阪府/55歳男性]

当日キャンセルの患者さんは予約日を覚えていなかったということが多いので、予約日前日にメールや電話でリマインドのご連絡をしています。(26歳・東京都・女性)

[東京都/26歳女性]

お客様と当店での双方の確認のためにもリマインドメールを送っているため

[茨城県/30歳女性]

3番目に選ばれたのは「予約日前に患者さんにリマインドの連絡をする」です。高齢者の患者さんの場合は特に、整骨院以外にも通院している病院なども多いため、他の予約と混合してしまうことが多いようです。その対策として、予約日前のリマインド連絡は最適といえるでしょう。患者さんからも好評のようです。

第4位:予約時に日時を繰り返し確認する

「くり返し確認することで間違いや物忘れを防ぐことができるため」

電話で予約を受け付けたときに、日時を繰り返し確認することと、「他の予約したいお客様の迷惑になりますので、緊急ではない限り前日までに連絡を必ず下さい。」と念押ししています。

[石川県/56歳男性]

急用によるキャンセルは仕方ないのですが、間違えや勘違いによる予約を防ぐために確認をすることが重要だと考えられます。

[北海道/40歳女性]

お年寄りの方が多いので1回伝えただけでは忘れてしまうケースがありその経験上何度も連絡をとらして頂いて防止するようにしています。

[兵庫県/21歳男性]

4番目に多かったのは「予約時に日時を繰り返し確認する」を選んだ方でした。特に電話で予約を受け付けた場合などは、聞き間違いにより予約日時を誤って承ってしまう場合が多いようです。繰り返し確認することで聞き間違いを防ぎつつ、患者さんに念を押すこともできるため得策といえるでしょう。

まとめ

実に3割近くの整骨院は、当日キャンセルに対して「特に対策は取っていない」ことが分かりました。ほとんどの方は、当日キャンセルに対してキャンセル料や注意喚起をすることで、患者さんとの信頼関係が崩れてしまうことを恐れていたようでした。気軽に立ち寄ったりキャンセルの連絡を入れてもらえたりするような信頼関係を築くことが、何よりの対策と考えているようです。

1位とほぼ互角の票数で2位になったのが「ネットやメールでキャンセル受付をする」方法です。インターネットやメールでなら気軽にキャンセル連絡が行えるという声から導入する整骨院・接骨院が増えているようです。結果当日キャンセルが減り、お待ちの患者さんの予約を入れられるようになって成功だったという声が多く見受けられました。

3位・4位の「予約日前に患者さんにリマインドの連絡をする」「予約時に日時を繰り返し確認する」には、ほぼ共通のメリットがあります。繰り返し連絡をすることで、患者さんと整骨院、双方の確認につながることです。しかし、過度な対策は患者さんのストレスになってしまい、患者さんが離れてしまうことにつながりかねません。患者さんとの信頼関係を良好に保つことが、第一の対策といえるのではないでしょうか。

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