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【会話術】感情を使って会話を活き活きさせる方法

【会話術】感情を使って会話を活き活きさせる方法

整骨院として一番のウリにしたいのは、もちろん「施術の腕の良さ」でしょう。しかし、お客様の中には、担当の柔道整復師さんとの会話を楽しみに来る人もいます。身体だけでなく心のリラクゼーションまで提供できれば整骨院としてベストですよね。会話を通して、お客様の日常生活の癖など、施術に活かせる情報を得られるというメリットもあります。

今回は、接客中の会話を活き活きさせるために「感情」を使う手法をご紹介します。ちょっと意識を変えるだけで誰でもカンタンに実践できるので、ぜひ、日々の接客に取り入れてみてください

 

 

会話が活き活きとして話がはずむ「感情交流」とは…?

コミュニケーションの方法には、施術者と患者といった立場を重視して行われる「役割交流」や、どこに痛みがあるかといったことを聞き出す「情報交流」のほか、相手に共感したり興味を持っていることを伝えたりする「感情交流」があります。

この「感情交流」は、本来、感情を持たないはずのロボットにも、ユーザーと一緒に喜んだり悲しんだりさせる機能を搭載して売り出されているように、「人間らしさ」を演出するのに有効なコミュニケーション手法です。

お客様の接客が苦手だと感じている柔道整復師さんは、お客様との会話で「感情交流」よりも「情報交流」や「役割交流」が重視されている可能性が高いです。

 

 

「感情交流」による接客のポイント

「感情交流」では、自分の感情や感想、考えなどを相手に伝えていくことが大切です。「アイ(I)メッセージ」と呼ばれるように、「自分」を主語にして話をするのがコツ。

自分の考えを離すばかりでは気が引ける…と思うかもしれませんが、あくまでも相手の感情に共感したり、相手に興味を持っていることを伝えるための手法です。

まずは、お客様をよく観察してみましょう。
初診のお客様なら、初対面での印象や、持ち物や服装、髪型などをほめたりと、外見から得られる情報への感想・感情が伝えやすいでしょう。
何回か通ってくれているお客様なら、これまでの会話で得られたお客様の悩み・考えやプライベートなど、内面に目を向けると糸口がつかみやすくなります。

 

 

実践編:感情交流を活かした会話術

では、わかりやすく具体例を挙げて説明していきましょう。

【NG例】

たとえば、お客様との会話が次のようになってしまっていないでしょうか?

あなた:前回の治療のあと、腰の痛みはいかがですか?

お客様:かなり良くなったのですが、週末など疲れてくると悪化するような気がします。

あなた:そうですか。お客様の場合、痛みがあるときは温めた方が和らぐはずなので、冷やさないように注意してくださいね。

お客様:わかりました。

あなた:あと、ストレッチも効くので、痛みが出る前に習慣にすると良いですよ。後でやり方を教えますね。

お客様:ありがとうござます。

やさしい施術者と患者の会話という印象で、これもまったく悪くはないのですが、少々事務的で平坦な感じがします。
上記の会話に感情交流をプラスして、次のように改善してみましょう。

 

 

【改善例】

あなた:前回よりも調子が良さそうですね。その後、腰の痛みはいかがですか?

お客様:はい、おかげさまで。ただ、週末になると疲労がたまってくるせいか、痛みが出ることがあるんです。

あなた:それではせっかくのお休みが台なしになってしまいますよね。痛みが出た時は温めると少し和らぎますよ

お客様:そうなんですか?試してみます

あなた:日頃から冷やさないように注意すると痛みが出にくくなります。それから、腰痛予防に効くストレッチのやり方も教えるので、毎日少しずつ続けてみてください。とても簡単なんですよ。

お客様:わかりました。ありがとうござます。

下線部が感情や感想、考えを表した部分です。ほんの少し付け加えただけですが、施術者と患者さんの距離がより近づいた印象に変わりました

 

 

まとめ

「感情交流」を意識して会話をすると、お互いの心がオープンになります。
先の会話例では、実は患者さんが「週末など疲れてくると悪化するような気がします」と感情(考え)を投げかけています。痛みやつらさを抱え、助けを求めて来院する患者さんの方がマイナスの感情を表しやすいといえます。とはいえ、お客様のなかにはコミュニケーションが苦手という方もいるので、まずは施術する柔道整復師さんの方からオープンになって接していきましょう。

ただし中には、日頃、仕事で人と話す機会が多く黙ることで寛ぎたいという方や、静かに施術を受けたいと考えているお客様もいますので、相手に合わせてコミュニケーションをとることを忘れずに。


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