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たまに現れる困った患者さん…どのように対応するのが正解?

たまに現れる困った患者さん…どのように対応するのが正解?

病院や接骨院・整骨院などではたまに「対応に困る患者さん」がやってきます。


これは、どのような業態でも老若男女問わず現れるため、対応策については経営者の判断の下スタッフ一同で考えておかなければなりません。

本当にあった「困った患者さん」の話

実際にあった「困った患者さん」の例をいくつか見てみましょう。

すぐに怒る、イライラを周りにぶつける

病院や接骨院・整骨院を訪れる患者さんの多くは、自分の体が思うように動かせずにさまざまなストレスを抱えています。


そのため、そのイライラをぶつける人、病院の場合「病院の食事がまずいからほかのものと替えろ」「部屋が気にいらないから替えてくれ」など無理難題を言ってくる人もいます。

また、待ち時間が長いと大声で怒鳴る人もいます。

ルールを守れない患者

建物内は禁煙となっているのに、堂々と煙草を吸う人もいるそうです。

また、治療費の参考になればと貸し出しをしている書物を返却しないなど、基本的なルールが守れない人もいます。

セクハラ患者

トイレ介助をしたりセクハラ行為をされたりするということは、昔からよくあるようです。

また、拒むと暴言を吐かれたり、暴力を振るわれたりしたという方もいます。


追い返すのも違うけど、受け入れがたい…

このような困った患者さんに対して、院側としてはどのような対応をしたらよいのでしょうか? 


追い返したりきつい言葉で咎めたりすることは、少し配慮に欠ける気がします。しかし、だからと言って院側が全面的に受け入れるのも難しいことです。

このような困った患者さんには、ケースバイケースで適切な対応は変わってきますが、自分だけ特別扱いを要求してくる患者には「院長が許可していない場合は、対応できません」とはっきりと伝えることでしょう。

そして、「院長の指示に従えないようでしたら、ほかの院をご紹介します」ということも付け加えましょう。

また、保険の仕組みやこちら側の役割を理解せずに一方的にクレームを出してくる患者には、保険診療の仕組みや素晴らしさなどを説明し、理解してもらうことも必要になります。


広く考えると、毅然とした対応が正解

いずれにせよ、困った患者さんに対する正しい対応は受付や、院長が毅然とした態度を取ることです。

院を訪れる多くの患者は、体の自由がきかなくなり、その不満やケガに対する不安、悩みなどを抱えているのですが、だからと言って何を言っても、何をしてもいいというわけではありません。

提供する側の毅然とした態度が困った患者を倍増させない一つの対策であることを忘れずにいましょう。

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